网站建设公司推来客：很多品牌只专注于生产、运营和推广，而忽略了自己的客户，尤其是提供的东西看起来不错，但与客户的体验如何？企业忽视甚至遗忘。如果传统业务连客户体验都做不好，想都不敢想，更别说社交、微信上的客户体验了。

在过去十年的CRM经验中，有相应的方法来管理和优化客户体验。叶老师大体回顾了一下，根据记忆和经验整理出了客户体验管理的套路，大致可以分为六类： 步骤：

1. 进行详细的客户接触点分析，包括场外、现场、离开等不同阶段。顾名思义，客户体验是指客户在与品牌的接触点上的实际感受，并与他们自己的期望进行比较，从而导致最终的客户体验对满意度和口口相传有利，或对不满意和流失不利。因此，需要对客户可能出现的所有接触点进行分析，考虑各接触点统一客户体验的场景、信息采集和传递保障。

2、企业设置客户体验员或类似岗位，考虑建立神秘购物机制。嗯，就是邀请消费者做不同场景的神秘顾客，或者自己人或者行业资深人士暗访。顺便说一句，叶先生曾多次为多家公司做过神秘顾客。与其四处走动，还得按照流程仔细观察，事后写一份详细的报告。

3、在分析客户接触和客户体验需求后，重新设计业务运营流程中的客户体验点。前面的环节不是单纯的玩玩，而是以此为基础优化和重新设计现在的业务流程，特别是结合客户的差异化需求和诉求，进行客户体验点的创意设计。

4. 进行有声有情的客户角色扮演和需求分析，或与不同团队进行客户扮演PK。这个很有趣。叶先生曾在多家公司组织过类似的客户角色扮演比赛和交流PK。在角色扮演和PK过程中，公司运营人员更好地理解了站在客户角度思考问题，理解了客户的诉求。

5. 从社交媒体收集信息，实现完美或惊喜的线下体验。企业可以通过微博、微信、SNS等方式，收集客户碎片化、实时的需求，通过设计过程为客户呈现线下的完美体验或惊喜体验，比如在购买过程中给消费者赠送礼物经常消费。刚刚在微博上提到的小礼物等等。

6、充分利用新技术、新设备、新系统，特别是销售或服务场所的改造。客户体验往往可以利用交互设备、NFC技术、WIFI定位、微信微博等对传统服务进行改造和优化，从而带来意想不到的客户体验。

做好客户体验，最重要的是要能够站在消费者的角度去思考问题，而不是凭着想象中的客户需求去思考问题。因此，对于微信上的客户体验，也有类似的步骤：

1、分析微信用户的触点分析，包括使用、浏览、扫码、支付等触点；

2. 注册一个新的微信用户为神秘顾客，测试为客户准备的微信应用和界面；

3、由于二维码是消费者微信场景的关键，扫码的便利性，比如二维码的大小、打印位置、投放时机、消费阶段和消费状态等举个例子，叶先生在某零售神秘客的右下角发现了很多二维码，需要蹲下来扫码。汗.

4. 与竞争对手的微信环境进行详细的体验和PK体验，包括微信应用和活动页面入口的快捷方式、速度和大小、点击菜单、打开页面、输入信息、返回按钮等，以及，反向操作经验；

5、如果打开并使用微信的位置信息，并根据LBS的位置设计客户体验，则必须考虑GPS信号的强弱。如果是地下一层、二层，如何加固处理？

6、如果微信应用场景中有图片，图片的大小和优化是否会受到网速的影响？等等，这些也要提前考虑；

7、微信对话相当于消费者对话中的销售顾问，那么智能交互？还是人工的？有没有标准的成语？如何处理返回的结果？想清楚。

8、最后，微信收集保存的信息，是事后存储分析，还是实时快速应用？

SocialCRM系列不是只讲系统和功能。这个问题是关于客户体验的。事实上，企业的社会化客户关系管理不仅仅是一个系统，首先是思维、意识和业务流程，其次是技术支撑。希望本期可以让大家更加关注微信的客户体验，进一步优化你们为消费者提供的微信应用场景。朋友们，加油！

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